발 있는 말이 천리간다 -SNS 위기관리

 

우리는 흔히 급속도로 퍼지는 소문에 대해 ‘발 없는 말이 천리간다’고 말합니다. 온라인에서는 입소문이 문자, 사진, 동영상이라는 발을 달고 있습니다. 입소문 마케팅에 대해서는 많은 기업들이 그 효과에 대해서 공감하고 있습니다. 그러나 부정적 입소문에 대한 대처방안은 구체적으로 마련해 두지 않는 경우가 많습니다.

지난 2월 24일, 마케팅기획팀(최승호 대리, 김보라)은 소셜인사이트 컨퍼런스 ‘SNS의 역습-SNS 부정적 입소문 어떻게 관리할 것인가’에 다녀왔습니다. 이투커뮤니케이션즈, 와이드 커뮤니케이션즈, 겟소셜 코리아 주최의 이번 컨퍼런스에서는 SNS 서비스를 이용함에 있어서 일어날 수 있는 부정적 입소문에 대한 대처방안과 중요성에 대한 이야기를 다루었습니다.

 

SNS 입소문이 강력한 이유

온라인 입소문은 신속하게 전파, 확산되며, 일회적이지 않고 저장이 가능합니다. 또한 온라인 입소문은 확대 재생산되기 때문에 보이지 않는 힘을 가지고 있습니다. 이렇듯 SNS 입소문이 강력한 영향력을 행사하는 이유는 무엇일까요?

SNS는 검색이 아닌 관계망을 타고 입소문으로 확산되기 때문에 발생할 확률이 높기 때문입니다. 여러분은 긍정적 입소문보다 부정적 입소문이 더욱 빨리 확산된다는 것을 알고 계실 것입니다. 심리학자 키스 데이비드에 의하면, “나를 보호하기 위해서, 그리고 나와 연관된 사람들을 보호하기 위해서” 부정적 입소문이 날개를 달게 된다고 말합니다.

당신에게도 벌어질 수 있는 일!

누구나 자유롭게 이슈를 발생시키고 확산시킬 수 있는 SNS 위기 상황은 어떤 조직에서나 벌어질 수 있습니다. 더욱이 기업 및 기관의 SNS 활용이 활발해지고 있는 지금, 크고 작은 다양한 위기 사례들이 속출하고 있습니다. 게다가 인지도가 높은 브랜드일수록 입소문이 많아지는 것은 당연한 사실입니다.

SNS 안에서 일어나는 모든 변수를 완벽히 통제한다는 것은 사실상 불가능합니다. 때문에 SNS 내 부정적 입소문은 실무담당자라면 결코 피해갈 수 없는 고민입니다. 이에 이번 소셜인사이트 컨퍼런스에서는 다음과 같은 사항들을 하나 하나 짚어 보았습니다.

1. 부정적 입소문은 어떻게 확산되고, 이를 어떤 방법으로 극복할 것인가
2. 국내외 SNS 위기사례를 바탕으로 위기관리 시뮬레이션을 구성
3. 기업에 맞는 위기관리 전략을 구축할 수 있는 기회 제공

특히 이론적인 것만이 아니라, 실제 사례를 통한 생생한 이야기를 들어볼 수 있어서 더욱 뜻 깊은 자리였습니다. 아웃도어 브랜드 네파와 커피전문점 탐앤탐스의 담당자가 직접 겪은 위기 사례를 들어보면서, 실무담당자가 갖추어야 할 SNS 운영 마인드와 관점, 대응 전략 등을 배울 수 있었습니다.

위기에 대응하는 방법

위기 발생 시 위기대응하는 방법에 대해서도 빼 놓을 수 없을 것입니다. SNS에서 고객의 불만사항이 발생했을 때 대응하는 프로세스를 간단하게 살펴보겠습니다. 모든 부정적 입소문에 대한 대응 방법으로 일반화시키기에는 무리가 있지만, 기업에 적합하도록 수정/보완하여 활용한다면 좋은 자료가 될 것 같습니다.

                                                   <SNS 위기대응 프로세스>

그렇다면 불만의 확산을 각오하면서까지 SNS 채널을 개설해야 하는지 의문점이 들 수 있을 것입니다. 그러나 중요한 것은 SNS 채널이 있던 없던 간에 고객은 말하며, 채널이 있으면 모니터링이 더 쉽다는 것입니다. 결국 문제의 본질은 기업이 소셜 마케팅을 하느냐 안하느냐와 관계 없이 고객들은 SNS에서 기업의 이야기를 하게 된다는 것입니다.

고객의 불만은 ‘나를 만족시켜 달라’는 의미로 불만 해결은 로열티 강화로 이어진다는 장점이 있습니다. 실무담당자로서 SNS를 통해 불만을 표현하는 고객을 어떤 시각으로 볼 것인가를 고민해 볼 필요가 있다는 생각이 듭니다. 소셜 인사이트 컨퍼런스는 저에게 많은 것을 깨닫게 해 주었습니다. 위기 전략 뿐만 아니라 갑작스런 위기 발생에 대비한 시뮬레이션을 구축해 두는 것이 얼마나 중요한 것인지를 생각해보게 되는 자리였습니다.

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마케팅기획팀 김보라 @allje_kbr
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