연매출 400억 회사를 위기로 몰고 간 SNS 위기대응



국내 트위터 이용자 수가 580만(2012년 2월 23일 현재 5,857,360명 OikoLab 산출자료) 넘으면서 SNS를 이용하는 기업들이 국내에서도 빠르게 늘고 있습니다. 하지만 대부분의 기업들이 트위터를 비롯한 SNS를 마케팅의 대상으로만 생각하고 접근하는 경우가 많습니다.

SNS가 발전하면 할수록 좋던 싫던 기업의 위기 사항은 꾸준히 발생하게 됩니다. 하지만 발생하는 위기를 어떻게 감지하고 적절하게 대응하는지에 따라 결과는 큰 차이가 나게 됩니다.

    

출처 : http://www.bluefocusmarketing.com/infographic/Free%20Infographic/Iceberg_Infographic_BlueFocusMktg.pdf

이번 채선당 사건만 보아도 작은 이슈가 얼마나 빠른 시간에 얼마나 많이 확산되며, 기업에 어떠한 영향을 끼치는 지를 보여준 사례라고 볼 수 있습니다.

연매출 400억 규모의 프랜차이즈 기업마저도 1주일이 안 되는 시간에 막대한 매출 손실을 가져오게 하는 SNS의 파급력을 보면, 기업이 SNS를 마케팅 대상으로 삼기 전에 SNS 이슈 흐름을 주목하여야 하고 나아가 SNS상의 위기관리(정보관리)에 더 집중해야 한다는 것을 알 수 있습니다.



채선당 사건의 발단은 2월 17일 밤 임산부 유모씨가 '맘스홀릭 베이비'라는 한 인터넷 카페에 글을 올리면서 시작되게 됩니다.

채선당 천안 불당점을 이용했던 고객인 임산부 유모씨가 해당 지점 종업원한테 일방적으로 폭행을 당했다는 글을 카페와 트위터에 올린 뒤 "임산부 폭행"이라는 이슈성이 강한 키워드를 형성하며 삽시간에 퍼져나가며(RT) 해당 업체를 비난하는 여론이 형성되었습니다.

다음 날인 18일 해당 업체는 홈페이지를 통해 사과문을 게재하였으나 같은 날 오후 유명 연예인이 다른 지점의 비슷한 사례의 목격담을 트윗에 올리면서 해당 업체에서 부당한 대우를 받았다는 글과 해당 업체를 비난하는 글들이 최고조에 달했습니다.

이러한 부정 여론들은 해당 업체의 다른 지점들까지 영향을 미처 급기야 전체 지점의 매출이 심각한 수준으로 떨어지게 되었고, 더 이상 지켜볼 수만은 없다고 판단한 업체는 22일 CCTV 영상을 공개하며 유씨가 먼저 시비를 걸었고 폭행을 하였다는 반박자료를 배포하였습니다.

이후 해당 업체에 대한 비난 여론이 유씨에게 돌아서는 듯 하였으나 22일 밤 '데일리중앙'에서 CCTV 내용은 아무 것도 확인된 것이 없다는 담당 수사 경찰의 취재내용을 보도하면서 진실게임으로 변질되었습니다.

이후 SNS 여론은 겨짓말을 한 유씨에 대한 비난과 확인되지 않은 CCTV 영상으로는 믿을 수 없다는 여론, 진실이 어찌되었든 이러한 사태를 통제하여야 할 의무가 있는 업체의 관리소홀이라는 여론이 혼재되어 있습니다.

위의 채선당 폭행사건 일지를 보면 업체쪽에서 SNS 여론을 어느정도 모니터링하면서 매우 빠르고 적극적인 대응을 하였다는 것을 알 수 있습니다. (일주일이 안 되는 기간에 총 3번의 입장 표명이 있었습니다.) 하지만, 빠른 대응을 한다고 모든 부정 이슈가 덮어지고 잊혀지지는 않습니다.

대응과정에서 업체의 진심이 얼마나 담겨 있는지... 그걸 받아들이는 사람들에게 얼마나 전달되는 지가 중요합니다.

채선당 사건은 임산부 폭행이라는 민감한 이슈여서 다른 여론보다 더 빠르게 확산되었고, 친절이 생명인 서비스업인 전국 프렌차이즈라는 특성 탓으로 더욱 많은 비난 여론이 생성되었습니다.

이렇듯 복잡하고 흥분하기 쉬운 주제의 부정 이슈인 탓에 대응 방법은 다른 부정 이슈보다 더 수립하기 어렵습니다.

물론 채선당 측에는 일방적인 여론의 질타와 부정여론이 매출감소로 표출되는 것을 그냥 보고만 있을 수는 없었겠지요. 그래서 무척 빠르게 1차, 2차, 3차 대응을 하였는데 여기서 아쉬운 것이 하나 있습니다.




대응 후 모니터링은 모든 위기대응 프로세스에서 대응보다도 중요합니다.

채선당 측은 사건 발생 하루만에 빠르게 경위 파악 후 홈페이지에 사과문을 게재 하였는데, 이런 빠른 사과문 게재에도 비난 여론이 수그러들지 않았던 이유는 사과문이 책임의 소재를 가맹점 쪽으로 넘기는 내용이었기 때문에 채선당의 진심이 전달되지 않았기 때문 입니다.

이렇듯 초기 대응에 실패한 채선당의 비난 여론은 시간이 갈수록 악화되어 SNS내 불매운동까지 이어지게 됩니다. 불매운동으로 인해 매출이 감소하자 위기의식을 느낀 채선당 측은 22일 CCTV를 공개하며 손님의 잘못이 크다는 반박자료를 배포합니다. 이날 18일에 올린 사과문 역시 삭제하며 초강수를 두지만 경찰의 공식확인 자료가 아니라는 데일리중앙의 보도로 인해 진실게임으로 치닫고 일부 여론을 돌리는 데는 성공했지만, 큰 효과를 보지는 못합니다.

이렇듯 사과에서 전면대응으로 180도 바뀐 대응전략은 진실이 어떠하든 더 이상 이 사건을 일개 가맹점의 종업원 실수 문제에서 기업과 소비자의 대립 구도로 변질 시켰습니다. 나중에 경찰이 누구의 손을 들어주던 상대적 약자인 개인(임산부)을 상대로 연매출 400억 규모의 기업이 싸우는 프레임을 만들어 버린 겁니다.

브랜드 이미지와 친절이 생명인 서비스업에서 이러한 불미스런 사건으로 본사 차원에서 소비자와 대결했다는 이미지는 결과와 상관없이 큰 타격일 겁니다. 뒤늦게 이러한 리스크를 깨달은 채선당 측은 홈페이지를 통해 유씨에게 집중되는 비난 여론을 자제해 달라는 호소문을 올렸으나, 돌이키기엔 이미 너무 많이 와 버린 느낌입니다.

탐앤탐스의 SNS 위기대응 사례는 채선당 사례와는 상반된 모습을 보여주었습니다.

사건 당시 탐앤탐스에서는 일개 말단 직원의 실수를 해당 부서의 임원급 총 책임자가 직접 무릎 꿇고 사과하면서 진정성을 전달했습니다. 그 결과 탐앤탐스는 큰 위기를 넘기고 진실된 기업이라는 브랜드까지 얻었습니다.

 

탐앤탐스 사례는 너무도 잘 분석해주신 이비즈스토리 강학주 팀장님의 포스팅을 링크합니다. 
(http://ebizstory.com/696)


기업이 SNS를 하든 안 하든 누구나 언제든지 SNS를 통한 위기는 올 수 있습니다.

이러한 위기가 발생하였을 때 어떠한 전략으로 대응하느냐에 따라 그 결과는 앞서 본 채선당과 탐앤탐스처럼 180도 바뀔 수 있습니다. 각 기업의 마케팅 담당자와 SNS 이해도와 분석력이 무척이나 필요한 시대입니다.

마케팅하랴 정보관리하랴 새로 나오는 SNS 분석하랴... 하루하루 피곤해지는 마케터/기획자의 일생입니다. ㅠㅠ

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E-Biz 사업본부 / 상품기획팀 유상호 팀장 @allje_zzang
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