[SNS마케팅] 성공, 실패 사례로 알아보는 소셜미디어 활용법!

[SNS마케팅] 성공, 실패 사례로 알아보는 소셜미디어 활용법!

바야흐로 트위터와 페이스북의 이용자가 1000만을 넘어선 시대에 들어섰습니다.

2012년 1월을 기점으로 각 이용자 수를 보면 트위터는 560만명, 페이스북은 535만명을 돌파했습니다.

다른 사람과의 의사소통 또는 정보 공유 등을 목적으로 시작된 SNS, 이용자가 기하급수적으로 늘고 이에 대한 파급력이 점차 커지면서 SNS는 마케팅의 중요한 수단으도 자리잡았습니다.

수많은 기업에서 트위터, 페이스북, 미투데이 등을 개설하여 활발한 소통과 여러 이벤트를 진행하고 있다는 것은 누구나 알 고 있는 사실!

하지만 이런 SNS마케팅이 언제나 성공하리란 보장은 없습니다.

SNS마케팅의 성공과 실패 사례로 알아보는 소셜미디어 활용법, 함께 살펴볼까요?

▶SNS마케팅 성공사례 : Levi's

SNS마케팅의 대표적 성공사례로 뽑히는 업체는 하이네켄, YG엔터테인먼트, 스타벅스, 코카콜라, KT 등이 있습니다. 이번에 살펴볼 성공사례는 의류브랜드 리바이스의 SNS마케팅입니다. 리바이스는 지난해 트위터를 통해 신선한 마케팅을 펼쳐 성공적인 마케팅 사례로 꼽히고 있습니다.

가장 먼저 호주에서 시작된 "리바이스 아이스파이(Levi's? iSPY)" 이벤트. 한 리바이스 모델이 휴대폰을 가지고 온 동네를 다니며 실시간으로 자신의 위치를 알려줍니다. 그러면 그 주변에 리바이스 트위터에 팔로우한 트위터리안들과 실시간으로 위치를 공유하여 모델을 찾게 됩니다. 모델을 찾은 트위터리안에게는 모델이 입고 있는 리바이스 청바지를 벗어주는 방식이었답니다.

리바이스는 트위터를 통해 팔로워와 술래잡기를 한 셈이죠! 단순해 보이지만 리바이스 트위터에 팔로우한 트위터리안들에게 재미를 주었고 리바이스 측에서는 많은 청바지를 소비했지만, 그 결과는 최소의 비용으로 최대의 홍보효과를 끌어냈답니다. 호주에서 이 이벤트에 참여한 사람들만 30만명, 늘어난 팔로워 수는 무려 1,450명에 이른다고 합니다.

호주에서 성황리에 이벤트를 마친 리바이스는 국내에서도 신세계백화점 강남점과 영등포점에서 트위터와 페이스북을 통해 술래잡기 캠페인을 벌였답니다.

리바이스 사례는 SNS 자체 내에서 프로모션이 아니라, 실시간이라는 점을 살려 소비자들과 쌍방 커뮤니케이션을 통해 오프라인으로까지 끌어낸 아이디어가 이색적이고 독특했습니다.

트위터의 특성을 잘 살려 이벤트에 적용한 리바이스, 워낙 반응이 좋았던 터라 2차 이벤트 계획도 가지고 있다고 하니 2차 이벤트 때 다 함께 참여해보는 것도 좋을 것 같습니다.

▶SNS마케팅 실패사례 : Nestle

SNS마케팅의 실패 사례로는 SNS를 운영하다가 점점 흐지부지 되거나 SNS 운영 이후 많은 안티가 생기는 사례로 나뉠 수 있습니다. 제가 소개할 실패 사례는 스위스 식품회사 네슬레의 사례이며, 이 경우는 SNS 운영 이후 많은 안티가 생긴 사례입니다.

네슬레는 코코아 파우더 네스퀵, 초코바 Kit Kat, 커피머신 돌체구스토 등으로 우리에게 잘 알려진 브랜드입니다. 네슬레는 페이스북을 통해 마케팅을 시작했고 초반에는 별 무리 없이 잘 운영되고 있었습니다.

문제가 터진 것은 2010년 3월, 그린피스가 업로드한 "have a break"라는 제목의 동영상이 유포되기 시작하면서 입니다. 이 동영상의 제목은 네슬레의 유명한 초코바인 Kit Kat 제품의 유명 카피인 "have a break, have a Kit Kat"에서 따온 것이었습니다.

그린피스는 "Give rainforests a break" 캠페인을 진행하면서 영상을 통해 "네슬레가 Kit Kat 제품에 사용하고 있는 팜유의 수입을 위해 인도네시아 지역의 원시림을 파괴하고 있으며, 이로 인해 오랑우탄이 죽어가고 있다"는 내용을 전합니다. 그린피스가 올린 동영상은 순식간에 많은 사이트에 전파되었고, 대중들은 네슬레 페이스북 팬 페이지에 비난하는 글을 수없이 게재하였습니다.

여기서 주목할 점은 네슬레의 대응방법입니다.

네슬레는 그린피스에 Kit Kat 관련 동영상을 삭제 요청을 전하지만 이미 심각하게 Viral된 동영상을 감당할 수 없었습니다. 이에 급하게 법원에서 가처분 명령을 받아 동영상을 삭제합니다. 이와 동시에 페이스북 이용자들이 올린 포스팅이나 부정적인 댓글에 대해서 모두 삭제하는 무례한 대응을 감행하면서 대중들의 관심은 점점 높아만 졌습니다. 사태는 곧 영국 Gardian지를 비롯한 주요 언론사의 핫이슈로 급 부상하게 되죠.

심각한 감정싸움으로 치닿는 과정 속에서 네슬레는 강한 반감을 겉으로 드러내고 말았습니다. 단순하게 피하려 하고, 외면하려고만 하는 과정 속에서 대중들의 화를 불러 일으킨 꼴이 된 셈입니다.

이러한 반감으로 인해 대중들의 강력한 항의와 불매운동이 확산되었고 급기야 네슬레는 페이스북 팬페이지를 폐쇄해버리고 맙니다. 당시 75만명이나 되던 페이스북 팬들이 한꺼번에 적으로 돌아서게 된 것입니다.

뒤늦게 네슬레 측에서는 팬 페이지를 통해 네슬레의 환경보전 활동을 강조하며 2015년까지 환경파괴 범위가 크게 작용하지 않는 선에서 팜 오일을 사용할 것이라는 발표를 합니다. 이와 함께 다양한 의견을 실시간으로 접수하기 시작했지만, 일각에서는 반응이 너무 늦었다는 반응과 함께 하나의 변명에 불과하다는 비난을 서슴치 않았죠.

잘못된 마케팅 방법으로 오랜 전통과 명성이 한 순간에 추락해버린 네슬레, 비싼 수업료를 냈다고 생각하고 같은 과오를 되풀이하지 않아야겠습니다.

SNS마케팅의 성공과 실패 사례 잘 보셨나요~?

이렇듯 SNS마케팅은 기업에 약이 될 수도, 독이 될 수도 있습니다.

소셜미디어를 잘 활용하는 법을 간략히 정리해보자면,   - 각 채널 별 특징을 파악해 운영하기!     - 각 채널 별 이용할 수 있는 것은 모두 이용하여 운영하기! (ex)기능, 앱 등)     - 실시간으로 대응하기!     - 형식적 운영보단 진정성 있는 컨텐츠로 운영하기!     - SNS 이용에 있어 분명한 목표를 갖고 월간 계획 세우기!     - 자신의 소셜 미디어 링크를 온라인뿐 아니라 인쇄물에도 넣기!     - 운영관리만큼 중요한 것은 결과, 운영 결과보고도 꼼꼼히 챙기기!

간단하게 보이지만 모두 실천하는 것은 생각보다 어렵답니다. 꼼꼼하게 체크해가며 잘 운영해보세요.

포스팅을 위해 사례들을 찾아보며 올제의 페이스북은 어떻게 운영할 지 고민이 많았고, 이는 앞으로도 계속 고민할 부분이라고 생각됩니다. 일단 올제의 페이스북은 올제 블로그를 기반으로 블로그 업데이트 소식을 알려주며 회사 내 이슈도 종종 실을 예정입니다. 올제 블로그 뿐 아니라 올제 페이스북(http://www.facebook.com/alljestory)도 많은 사랑 부탁 드립니다.

이상 마케팅운영팀 박세영이었습니다 :D

E-Biz 사업본부 / 마케팅운영팀 박세영 대리 @allje_psy
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